Online-Händler wie der Versandriese Amazon müssen
für ihre Kunden schnell erreichbar sein – dabei können die
Unternehmen aber auch auf andere Kommunikationswege als die
klassische Hotline setzen. Das hat der Bundesgerichtshof (BGH) in
Karlsruhe am Donnerstag entschieden. Die Richter wiesen eine Klage
der Verbraucherzentralen gegen Amazon ab. (Az. I ZR 163/16)
Die Verbraucherschützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden durch
mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden.
Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen. Bis heute können sich
Nutzer auf Amazon.de zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden.
Den Kunden, die telefonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer
einzutippen und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für
alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfenummer angegeben.
Die Entscheidung hatte sich schon im Sommer abgezeichnet. Damals
beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab
einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler
ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum
Beispiel ein Kontaktformular auf der Seite, einen Internet-Chat oder
ein Rückrufsystem. Voraussetzung ist demnach aber immer, dass der
Verbraucher darüber klar und verständlich informiert wird.
Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten
deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und
wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen
zurück. Damit hat ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln Bestand. Die
Richter dort hatten darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von
Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines
anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere
Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden. (dpa)
