Dieses Retouren-Startup will Onlinehändler retten

CEO-INTERVIEWDer Online-Einkauf
ist dank Dienstleistungen wie Same Day Delivery, „Buy now, pay later“ und
Versand-Updates in Echtzeit einfacher denn je. Die Rückgabe eines Artikels
ist jedoch nicht immer ein reibungsloser Prozess. Kunden müssen oft einen
Rücksendeaufkleber ausdrucken („wer besitzt heutzutage noch einen
Drucker?“, fragt sich der durchschnittliche Millennial), die Kosten für den
Rückerversand werden nicht immer vom Verkäufer übernommen und zu guter
Letzt kann es mehrere Tage – manchmal sogar Wochen – dauern, bis die Kosten
zurückerstatte sind.

Und das ist nur die Kundenseite der Geschichte. Die Rücksendequoten im
E-Commerce sind in den USA in den letzten fünf Jahren um 95 Prozent
gestiegen, so die Retoureneoptimierungsplattform Optoro, die bis 2020
Rücklieferungen an US-Händler im Wert von 550 Milliarden US-Dollar (496
Milliarden Euro) prognostiziert – das sind 75, 2 Prozent mehr als vier
Jahre zuvor. Der in Los Angeles ansässige Einzelhändler Revolve
beispielsweise erzielte im vergangenen Jahr einen Umsatz von 499 Millionen
US-Dollar (450 Millionen Euro), gab aber 531 Millionen US-Dollar (479
Milliarden Euro) für Retouren aus. Auch auf der anderen Seite des großen
Teichs, in Großbritannien, werden Rücksendungen in den nächsten fünf Jahren
um 27,3 Prozent steigen und bis 2023 insgesamt 5,6 Milliarden britische
Pfund (5,8 Millionen Euro) erreichen, wie eine aktuelle Studie von
GlobalData zeigt. Allein der Black Friday hat die britischen Einzelhändler
im vergangenen Jahr rund 1,6 Milliarden britische Pfund (1,9 Milliarden
Euro) gekostet. Das liegt daran, dass eine wachsende Zahl von Verbrauchern
(44 Prozent in Großbritannien, laut Barclaycard) inzwischen kostenlosen
Versand und Retouren erwarten.

Der Modehandel ist am stärksten von den Rückgabekosten betroffen. Der
Online-Riese Asos schätzt zum Beispiel, dass 25 Prozent der Bestellungen
von Frauen zurückgegeben werden. Das Unternehmen hat vor kurzem eine neue
Versandrichtlinie für „Wiederholungsretournierer“ festgelegt: Menschen, die
Kleidung kaufen, nur um ein Foto für Instagram zu machen und sie dann
zurückzuschicken.

Returnly, ein 2014 gegründetes Startup mit Sitz in San Francisco, will
dieses Problem lösen – oder zumindest einen Teil davon. Das Unternehmen
bietet Käufern Sofortguthaben, wenn sie sich entscheiden, einen Artikel
zurückzugeben. The Gutschrift erfolgt, bevor der Käufer den Originalartikel
überhaupt zurückschickt, das heißt, Returnly übernimmt das Rückgaberisiko
für den Händler. Auf diese Weise will das Unternehmen den Verbraucher dazu
bringen, wieder im gleichen Laden einzukaufen, die Verluste durch Retouren
zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen. In diesem Zusammenhang
bietet das Startup ein Online-Tools für Einzelhändler, das ihr
Retourenmanagement verbessern soll.

Mit Kunden, darunter Untuckit, Thinx, Decathlon und Outdoor Voices,
beschäftigt Returnly derzeit ein Team von 65 Mitarbeitern und plant, seine
Mitarbeiterzahl in den nächsten 12 Monaten zu verdoppeln. Das Unternehmen
sammelte im April 19 Millionen US-Dollar in einer Finanzierungsrunde unter
der Führung der Venture-Capital-Firma Craft Ventures und des
PayPal-Mitbegründers Max Levchin, der derzeit das „buy now, pay later“
Fintech-Startup Affirm betreibt.

Anfang dieses Monats startete Returnly den internationalen Rückversand,
ein Service, der es Käufern ermöglicht, Artikel von überall auf der Welt
einfach online zurückzugeben. „Traditionell ist die Rückgabe eines
Online-Einkaufs über die Grenzen hinweg ein sehr manueller und komplexer
Prozess, bei dem die Käufer den Kundendienst für individuelle Anweisungen
kontaktieren müssen“, sagte das Unternehmen in einer Mitteilung. „Das ist
aber nur der Anfang eines zeitaufwändigen und frustrierenden Prozesses, der
oft Sprachbarrieren, zusätzliche Zollformulare, Grenzbeschränkungen und
unerwartete Kosten beinhaltet. Die Lösung von Returnly macht internationale
so nahtlos wie inländische Retouren.“

FashionUnited sprach mit Returnlys Gründer und CEO Eduardo Vilar, um
mehr über das Geschäftsmodell, die Entwicklung und die Zukunftspläne des
Unternehmens zu erfahren.

Eduardo Vilar (Mitte) mit Chief Technology Officer Marcos Sainz
(links) und Chief Revenue Officer Greg Lazarus (rechts).

Erzählen Sie uns ein wenig über sich selbst und Ihre berufliche
Laufbahn, bevor Sie Returnly gründeten.

Ich hatte schon immer Unternehmergeist. Vor Returnly gründete ich eine
Reihe von Technologieunternehmen, darunter Ticbeat.com ,
ein Online-Medienunternehmen, das später von Axel Springer übernommen
wurde, und Lotojuegos.com , den ersten
Online-Marktplatz, der das offizielle Angebot an spanischen
Lotterieprodukten weltweit verkauft. Ich war auch Direktor am Founder
Institute, wo ich an der Gründung eines Startup-Inkubators in Spanien
beteiligt war, der Technologieunternehmen beim Aufbau von Unternehmen
unterstützte.

Wie kam die Idee zu Returnly zustande?

Vor der Gründung von Returnly habe ich Analysen für große Onlinehändler
in San Francisco durchgeführt. Durch diese Arbeit konnte ich die
Herausforderungen sehen, mit denen Onlinehändler in Sachen Retouren
konfrontiert sind, ein Prozess, der seit Beginn des E-Commerce nicht rund
läuft. Die Kunden zu bitten, darauf zu warten, dass eine Rücksendung
bearbeitet wird, bevor sie erstattet wird, ist ein schlechtes
Einkaufserlebnis und ein großer Reibungspunkt. Ich fand heraus, dass
Kunden, die eine positive Rücksendeerfahrung gemacht hatten, loyaler
gegenüber diesen Marken werden und mehr Geld bei ihnen ausgeben. Das war
der Grund für die Idee von Returnly. Ich habe das Unternehmen gegründet, um
Unternehmern und Marken zu helfen, den Kunden „instant gratification“ zu
bieten und so ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen.

Funktioniert die Strategie, den Kunden „instant gratification“ zu
geben? Können Sie uns Daten darüber mitteilen, wie stark die
Anschlusskaufraten im Durchschnitt steigen?

Es funktioniert absolut. Im Zeitalter von Amazon werden die Käufer so
konditioniert, dass sie alles sofort erwarten, und die anderen Händler
werden oft damit konfrontiert, Schritt zu halten. Auf der Zahlungsplattform
von Returnly können Käufer mit Rückgabeguthaben wieder einkaufen, bevor sie
die Originalartikel verpacken oder zurückschicken. Wenn den Kunden das
sofortige Einkaufserlebnis geboten wird, steigt die Kaufbereitschaft
merklich: Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden wieder kaufen, steigt um
das Dreifache und übertrifft die Größe ihrer ursprünglichen Bestellung um
23 Prozent.

Informieren Sie uns über die anderen von Returnly angebotenen Tools.
Was bietet das Unternehmen dem Handel sonst noch an?

Returnly bietet Tools, die Händlern helfen, Retouren über ihren gesamten
Lebenszyklus hinweg zu verwalten, von der Etikettengenerierung über die
Retourenbearbeitung und Lagermanagement bis hin zur Rückerstattung von
Bestellungen. Returnly hat auch eine Lösung rund um seine Kerntechnologie
für Zahlungen nach dem Kauf entwickelt, die Retourenmanagement-Tools für
große Einzelhändler und voll integrierbare Endkunden-Touchpoints wie
Auftrags- und Retourenverfolgung umfasst.

Wir haben kürzlich auch die Verfügbarkeit von internationalen
Rücksendungen angekündigt, einer neuen Lösung, mit der Konsumenten weltweit
schnell und einfach Artikel von überall auf der Welt online zurückgeben
können. Mit dem zunehmenden globalen Handel hilft die Option der
internationalen Rücksendungen sowohl den Käufern als auch den
Einzelhändlern.

Wie können E-Tailer ihre Rückgaberichtlinien verbessern?

Unter dem Strich haben kundenorientierte Marken und Einzelhändler
erkannt, dass sie, um moderne Verbraucher an sich zu binden, ein positives,
reibungsloses Einkaufserlebnis bieten müssen. Dazu muss auch der Service
nach dem Kauf gehören. Die Unternehmen die auf diesem Gebiet gewinnen
werden, verfügen über klare und leicht verständliche Rückgaberichtlinien,
die die Kosten für die Rücksendung von Artikeln für ihre Kunden senken.

Nennen Sie eine Errungenschaft in der Geschichte des Returnlys, auf die
Sie besonders stolz sind.

Es gab in den letzten Jahren so viele positive Momente für uns, aber ein
Moment, auf den wir besonders stolz waren, war das Erreichen von 100
Millionen US-Dollar an Retourenguthaben. Wir sind sehr stolz darauf, dass
diese Finanzierung unseren Kunden geholfen hat, aus einer ehemaligen
Kostenstelle einen neuen Kanal zu machen, um ihr Geschäft auszubauen und
ihre Ziele zu erreichen.

Wie viele Unternehmen nutzen heute die Dienstleistungen von Returnly?

Returnly hat Hunderte von Händlern, die unsere Zahlungsplattform nach
dem Kauf nutzen, und Hunderte weitere, die derzeit nur unser
Retourenmanagement verwenden.

Returnly hat bisher einige prominente Kunden, darunter Untuckit,
Fanatics und Outdoor Voices. Wie wurden diese Partnerschaften aufgebaut?
Haben Sie ihnen den Service angeboten oder sind die Unternehmen zu Ihnen
gekommen?

Einzelhändler sind auf der Suche nach besseren Möglichkeiten, Retouren
zu tätigen, es ist ein großes Problem für sie und ihre Kunden. So waren sie
sehr dankbar, von uns zu hören und haben uns in einigen Fällen kontaktiert,
weil sie Returnly selbst als Konsumenten genutzt haben, was wir immer gerne
hören.

Glückwunsch zum neuen Investment der Serie B! Wie wollen Sie diese
Kapitalzufuhr verwenden?

Die neue Finanzierung wird dazu beitragen, dass Returnly seine
Händlerdienstleistungen ausbaut und sein Produktangebot erweitert. Dazu
gehört auch die Erweiterung für Omnichannel-Kunden zur Unterstützung ihrer
„Buy Online, Return In Store“-Angebote.

Bilder: Returnly Facebook, courtesy of Returnly

Dieser Artikel wurde zuvor auf FashionUnited.uk
veröffentlicht. Übersetzung und Bearbeitung:
Barbara Russ