Einkaufen im Jahr 2025 wird digital, nachhaltig und unkompliziert

STUDIE Wenn es um den Einkauf geht, egal ob online oder im Laden, stehen für deutsche Verbraucher drei Aspekte im Mittelpunkt: Der Einkauf soll schnell gehen, die Lieferung prompt erfolgen und Kriterien der Nachhaltigkeit berücksichtigt werden. Auch wenn 78 Prozent der deutschen Verbraucher inzwischen mindestens einmal im Monat online einkaufen, ist der stationäre Handel nach wie vor wichtig: Er erfüllt jedoch andere Funktion als früher und bleibt eine wichtige Säule der Kundenbindung. Zu diesen Ergebnissen kam die jüngst veröffentlichte Studie „Global Consumer Insights Survey 2019“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC), die 21.480 Verbraucher in 27 Regionen weltweit befragte, darunter auch 1.000 deutsche Konsumenten.

Was die Häufigkeit des Online-Shoppings angeht, so gehört dies längst zum Alltag: 41 Prozent der Deutschen kaufen einmal pro Monat online ein; 29 Prozent tun dies wöchentlich und 8 Prozent sogar täglich. Europäische Konsumenten nennen vor allem schnelle Lieferzeiten und kostenlose Retouren als wichtigste Kriterien der Lieferung. Für 74 Prozent sind gratis Rücksendungen entscheidend und 70 Prozent finden es wichtig, das Produkt so schnell wie möglich zu erhalten. Ebenso viele wollen das Lieferdatum bereits zum Zeitpunkt der Bestellung genau wissen.

Der Laden als sozialer Treffpunkt und Showroom

Was den stationären Handel angeht, so erfüllt er heute eine andere Funktion, da Verbraucher ihre Einstellung verändert haben: Während sie früher sie eine große Auswahl an Produkten erwarteten, sehen sie Geschäfte heute als Orte, an denen sie Produkte und Marken erleben und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Vom Einkauf im Laden erwarten Verbraucher daher, dass sie sich schnell und bequem orientieren können (18 Prozent), dass das Verkaufspersonal die Produktpalette sehr gut kennt (14 Prozent) und dass die Bezahlung unkompliziert von Statten geht (11 Prozent).

„Das stationäre Geschäft wird auch im Jahr 2025 eine der wichtigsten Säulen der Kundenbindung im Einzelhandel bilden. Es wird sich jedoch weiterentwickeln – zum sozialen Treffpunkt und Showroom, in dem nicht alle möglichen Artikel in jeder Größe und Variante jederzeit auf Lager sein müssen“, analysiert Wulff.

Gut die Hälfte (53 Prozent) der befragten Konsumenten würde ein Produkt auch online bestellen, wenn es im Laden nicht verfügbar ist. Bei Bekleidung bleiben Umkleidekabinen jedoch notwendig, damit Kunden die passende Größe wählen und so ein mögliche Rücksendung vermeiden können – ein Kostentreiber des deutschen Einzelhandels. Die Mehrheit der Verbraucher gab an, im vergangenen Jahr einen online bestellten Artikel zurückgeschickt zu haben.

Die Lieferung sollte kostenlos sein

Onlinehändler sollten aufhorchen, was die Liefergebühren angeht, denn die meisten Verbraucher sind kaum bereit, für eine Standardlieferung zu bezahlen und erwarten eine kostenlose Lieferung. Knapp ein Viertel der europäischen Verbraucher (23 Prozent) ist grundsätzlich nicht bereit, für den Versand zu bezahlen. 42 Prozent der zahlungsbereiten Konsumenten erwarten für die Liefergebühr jedoch eine schnelle Zustellung am nächsten oder sogar am selben Tag. Für eine umweltfreundliche Lieferung sind sie bereit, im Schnitt 2,34 Euro extra zu bezahlen.

„Der Handel muss Wege finden, die Anzahl der versendeten Pakete zu reduzieren und innovative Formen der Zustellung zu entwickeln. Drohnen und Lieferroboter werden dabei langfristig sicherlich eine wichtige Rolle spielen; kurzfristig kommt es aber darauf an, Konzepte für die Stadt der Zukunft zu entwickeln, die ein hohes Zustellvolumen und kurze Lieferzeiten auf umweltverträgliche Weise ermöglichen“, kommentiert Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland.

Wie Daten und deren Weiterleitung dabei eine Schlüsselrolle zukommt, erläutert Susanne Arnoldy, Leiterin Advisory Digital bei PwC Deutschland: „Um Services wie die Lieferung am gleichen Tag bieten zu können, benötigen Handelsunternehmen robuste und schnelle IT-Systeme sowie eine hohe Datenqualität. Stehen beispielsweise keine Informationen zum Bestand in Echtzeit zur Verfügung, kann der Handel auch keine Aussage darüber treffen, wie schnell eine Bestellung ausgeführt werden kann.“

Der Bezahlvorgang muss schnell und unkompliziert ablaufen

„Blitzeinkauf“ ist ein Stichwort, um das Einkaufsverhalten der befragten Verbraucher zu charakterisieren, da sogenannte Microtrips, die weniger als fünf Minuten dauern, immer üblicher werden. 5 Prozent der europäischen Verbraucher erledigen häufiger als einmal täglich einen solchen Blitzeinkauf; 18 Prozent einmal pro Tag und 30 Prozent zwei bis drei Mal die Woche. Umso wichtiger ist es, dass der Bezahlvorgang unkompliziert abläuft.

„Kunden schätzen mobiles Bezahlen für häufige Einkäufe, etwa bei Zugtickets, Kleidung und Lebensmitteln. Allerdings äußern drei von vier europäischen Konsumenten Bedenken in Bezug auf Hacker-Angriffe und gestohlene Mobilgeräte“, so Wulff. Gefragt sind zudem Self-Check-outs, die 60 Prozent der Deutschen nutzen würden, sowie Anzeigen für die geschätzte Wartezeit. „Langfristig werden physische Checkouts komplett aus dem Einzelhandel verschwinden“, prognostiziert der Handelsexperte.

Digitale Kontaktpunkte werden wichtiger

„Neue Technologien in Verbindung mit innovativen Geschäftsmodellen können Unternehmen dabei helfen, die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Der erste Schritt bei der Digitalisierung ihrer Läden besteht darin, die Kostenstrukturen flexibler zu gestalten, um Budget für Investitionen freizusetzen“, rät Arnoldy. Sie empfiehlt dem Handel, neue Geschäftsmodelle in einem Ökosystem aus Partnern zu entwickeln und sich auf seine Stärken zu besinnen.

Nicht zuletzt sei es unerlässlich, „digitale Kontaktpunkte entlang der kompletten Wertschöpfungskette aufzubauen.“ Das könne eine App für die Navigation im Laden sein, genauso wie digitale Preisschilder oder Sprachassistenten. Weitere Beispiele sind Augmented Reality in der Umkleidekabine, Marketing über Influencer oder die mobile Bezahlung. „Wichtig ist, dass Händler ein einzigartiges Portfolio an Dienstleistungen entwickeln, welches die Chancen der Digitalisierung nutzt und sie vom Wettbewerb abhebt“, resümiert Arnoldy.

Foto: FashionUnited; Grafiken: PwC