Es ist kein Geheimnis: Die Mitarbeiter spielen die entscheidende Rolle,
wenn es um das Kundenerlebnis in einem Laden geht. Tatsächlich zeigen
Untersuchungen von ABN Amro, dass der Hauptgrund für den Besuch eines
stationären Geschäfts das Personal ist. Wenn man weiß, dass die Menschen im
Geschäft so bedeutend sind, ist es umso wichtiger, sie gut auszubilden.
Fünf wesentliche Erkenntnisse stellte Judith Berger-van Tol von Training
Retail auf der Amsterdamer Messe Modefabriek vor.
Berger-van Tol redet bei ihrem Workshop ‚Retail Mindset‘ nicht lange um
den heißen Brei. Die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“, die man oft im
Laden hört, sei per Definition falsch, sagt sie. „Sie arbeiten dort,
also sollten Sie in der Lage sein, zu helfen.“ Das „vielleicht“ sollte man
sowieso weglassen. Und abgesehen davon ist diese Frage, um das Eis zu
brechen, alles andere als originell. „Vielleicht kann ich Ihnen helfen?“
„Nein Danke, ich schaue noch.“ Berger-van Tol entschlüsselt den Code hinter
dieser Kundenantwort. „Ich schaue noch – das bedeutet, dass die Kunden sich
noch eine Meinung über die Atmosphäre des Stores bilden.“ Sind die
Mitarbeiter aufdringlich, wie ist der Laden, will sich jemand länger dort
aufhalten? Es ist besser, den Kunden zuerst ankommen zu lassen und sich
dann einzuklinken. Zum Beispiel, indem Sie originell sind, ein aufrichtiges
Kompliment machen oder zeigen, dass Sie mit dem Besucher mitdenken können
oder, dass Sie verstehen warum er einen bestimmten Artikel aus dem Regal
genommen hat. Berger-van Tol betont, dass es bei letzterem natürlich um den
Ton geht. „Oh, was spricht Sie bei diesem grünen Pullover an?”, macht sie
vor.
Das richtige ‚Retail Mindset‘
Der zweite Fauxpas von vielen Laden-Mitarbeitern: Das Gespräch dreht
sich oft mehr um den Verkäufer als um den Kunden. „Einem Kunden ist es
egal, was Sie denken. Als Verkäufer denken Sie, dass alles schön und
fantastisch ist, aber warum hat sich der Kunde einen Artikel genommen?
Außerdem bekommen Kunden schnell das Gefühl, dass ihnen Produkte angedreht
werden.“
Stellen Sie also ausreichend Fragen. Was Kunden an einem bestimmten
Kleidungsstück reizt, suchen sie nach etwas Bestimmtem, was sie
normalerweise tragen: Informationen, die es dem Ladenpersonal ermöglichen,
viel besser zu beraten als nur die neuesten Trends aufzulisten, an denen
dieser bestimmte Kunde vielleicht gar nicht interessiert ist. Berger-Van
Tol rät daher oft dazu, von der produkt- und verkaufsorientierten Sprache
zu kundenorientierten Gesprächen zu wechseln. Es sollte eine
Selbstverständlichkeit sein, aber das es oft nicht so ist, ist ihr bei
ihrer Arbeit mit verschiedenen Einzelhandelsteams schon oft aufgefallen.
Das Thema „Eisbrecher“ wird während des Workshops auf der Modefabriek
häufiger angesprochen. Der erste Eindruck ist alles, aber wie stellt man
sicher, dass man einen guten hinterlässt? „Es geht auch darum, die Menschen
für ihr Kommen zu würdigen. Das ist nicht mehr selbstverständlich“, sagt
die Expertin. „Die Leute sagen immer, dass das Sortiment in ihrem Geschäft
unverwechselbar ist, aber das stimmt nicht. Heutzutage kann man fast alles
online bekommen. Ja, manchmal dauert es länger, aber man kann es immer noch
woanders bekommen. Was einen Laden unverwechselbar macht, ist die Art und
Weise, wie die Produkte verkauft werden. Deshalb ist es nicht verkehrt, dem
Besucher eine gewisse Wertschätzung zu zeigen. „Wie schön, dass Sie uns
heute besuchen“, macht Berger-van Tol mit begeisterter Stimme vor.
Eigentlich existiert das Konzept von Kunde und Verkäufer nicht mehr,
sagt die Expertin. Oder vielmehr, das Konzept existiert zwar, baut aber
sofort eine Schwelle auf. Die Leute, die das Geschäft besuchen, wissen,
dass die Mitarbeiter versuchen, die Produkte zu verkaufen und können daher
anfangs misstrauisch sein. „Es ist besser, es als eine Interaktion zu sehen
und zu denken: „Ich werde heute jemanden schön machen“ oder noch besser,
„jemanden für eine Weile glücklich machen“ als „Ich muss diese Woche 50
Jeans verkaufen“. Besucher kommen für ein angenehmes Erlebnis, vielleicht
einen Ratschlag oder um die neueste Kollektion zu entdecken. Mit diesem
Ansatz verändert sich die Interaktion und das Kundenerlebnis oft drastisch.
Der letzte Ratschlag von Berger-Van Tol: „Führen Sie die Situation,
lassen Sie die Situation nicht führen“. Wie bereits erwähnt, ist das
Personal in den Geschäften ausschlaggebend für das Kundenerlebnis. Sie
verfügen über Fachwissen oder sind einfach sehr freundlich und umgänglich.
Wenn man weiß, dass die Mitarbeiter über das Kundenerlebnis entscheiden,
ist es gut, sich die Interaktion nochmals zu vergegenwärtigen. Geht es um
den ‚Verkäufer‘ oder um den ‚Kunden‘?
Dieser Beitrag erschien zuvor auf FashionUnited.nl.
Übersetzung und Bearbeitung. Weixin Zha
